El proceso de ventas es muy similar a hacer un pastel. Si compras malos ingredientes o no los mezclas correctamente probablemente la masa no hinchará y ni el mejor pastelero podrá arreglar eso. 

Debes entender que cada fase del proceso de ventas es exactamente igual de importante y no hay que tener prisa por intentar completar fases. Volviendo al ejemplo del pastel, podrías ahorrar tiempo si no pesas y mides los ingredientes pero luego el resultado sería difícilmente reproducible.

La mayoría de vendedores, directivos y empresarios no entienden esto e intentan ir demasiado pronto a la última fase del proceso, la conversión que es donde se negocian las condiciones y se logra el cierre de la venta.

Así que aquí viene mi primer consejo… no tengas prisa.

Un poco de teoría de ventas

Las fases del proceso de ventas son 5 y en cada una de ellas el objetivo es distinto. Esto vuelve a ser igual que cuando hacemos un pastel.

Durante la fase de compra de ingredientes tu objetivo es lograr todos los ingredientes de la receta y que estos estén en las mejores condiciones.

En cambio, durante la fase de cocción tu objetivo es lograr que el horno mantenga una temperatura constante durante toda la fase para evitar que se queme la tarta o que no hinche.

Fase 1 – Definición

Es la fase en la que tu entiendes que ofreces a tu cliente y por qué lo comprará él.

¿Qué valor tiene para tus clientes tu producto? En el caso de las compañías eléctricas es bastante fácil… el cliente necesita electricidad tanto como necesita agua o gas.

Pero ¿qué haría que eligiera una compañía u otra? Pues obviamente el precio, pero también hay otros motivos: malas experiencias con compañías anteriormente, referencias de amigos, servicios adicionales como el pago fraccionado o las cuotas fijas, voluntad de no tener problemas…

Sobre todo esto, le deberás preguntar al cliente durante la fase de clarificación. Es importante que hagas una lista con todo aquello que tu producto ofrece a los clientes.

Puedes utilizar las battlecards o los argumentarios que haya preparado marketing para ayudarte en esta labor.

Fase 2 – Conexión

Sirve para saber a quien estás llamando y cuales de los argumentos anteriores puedes utilizar y en qué orden. Mi consejo es que pierdas 2 minutos antes de cada llamada en analizar la información de la persona a la que estás llamando.

Todos los beneficios o todas las características de tu producto o servicio no son útiles para todos los clientes.

Si estáis utilizando un fichero «ciego» (sin datos de caracterización), no podrás hacerte una idea y tendrás que utilizar un guión de clarificación básico (como el que adjunto en el punto siguiente), pero si sabes cosas como la provincia, la población, el barrio al que estás llamando, ya puedes imaginar algunas cosillas.

No es lo mismo llamar al barrio de Salamanca (zona rica de Madrid-España) que a Mostoles (zona trabajadora). Y no es lo mismo llamar a Mexico D.F o a Nueva York (megaurbes) que a Atacama o Extremadura (zonas rurales). Piensa en eso antes de llamar y verás que incluso la forma de hablar te cambia de forma instintiva.

Cuanto mejor sea tu segmentación y más adaptado esté el guion a tu público objetivo mayores son tus posibilidades de éxito.

Fase 3 – Clarificación

Es la primera toma de contacto con el cliente.

En esta fase no tienes que hablar, tienes que preguntar. Empieza a pensar aquellas preguntas que podrían darte información que luego puedas utilizar para argumentar tu propuesta o rebatir sus objeciones.

Un guión básico sería el siguiente…

Si te fijas… con este pequeño guión no sólo has conseguido la información que necesitas sino también los argumentos para venderle y rebatir sus objeciones.

Recuerda que el objetivo de esta fase es encontrar información y fortalecer la relación y la confianza del cliente en ti.

Fase 4 – Maduración

En esta fase tienes que coger los beneficios de tu producto y la información que has conseguido en el punto anterior y lograr que el cliente le asigne un valor. Es lo que llamamos argumentación.

Yo normalmente utilizo frases del tipo ¿Actualmente dispone de la característica %%%? ¿Le sería de utilidad contar con ella?

Aquí tienes que utilizar las Killer Features que te hayan proporcionado desde marketing de la empresa. Te habrán dado un listado de características diferenciales que tu producto tiene. Las ventajas competitivas.

Deberías ir repasando cada una de ellas para que el cliente te confirme cuales le interesan y cuales no para centrarte en aquellas que le interesen sólo a él. Eso da la sensación de que no eres un lorito repitiendo frases y que realmente estás hablándole sólo a ese cliente.

Durante esta fase también puedes encontrar las objeciones. Tu departamento de marketing debería y si no, pídeselo, haber hecho algún tipo de documento o battlecards con las desventajas frente a la competencia.

Siempre es preferible que saques tu las objeciones ¿Sería un problema para usted %%%? (una ventaja de tu competencia). ¿Qué necesitaría para que %%% no fuera un problema?

Fase 5 – Conversión

Si te has dado cuenta llevamos un rato hablando con el cliente sin haberle dicho el precio que pagará… Llega el momento de hacer una presentación atractiva del precio.

Yo recomiendo utilizar las técnicas que habrás visto miles de veces en las teletiendas… Me ha comentado que %%% sería muy interesante para usted, y que le gustaría tener &&&& ¿es así? Si le dijera que podría tenerlo por $$$  ¿le intesaría? ¿y si además le digo que si contrata en las próximas 24h se ahorrará/le regalaremos %%%%. ¿Le interesaría?

Ante esta construcción sólo caben 4 respuestas:

1. SI > Perfecto, voy a pedirle una serie de datos para rellenar el contrato.
2. NO > ¿Por qué?
3. LO TENGO QUE PENSAR > Me había comentado que %%% (argumento o problema de su proveedor actual) y que buscaba %%% (argumento o solución que le ofreces y que has confirmado que le interesa) ¿es así?
   • Aquí sólo puede responder SI > Perfecto, pues dígame por favor … (y empiezas a pedirle los datos del contrato). Si se niega, vuelves dos pasos atrás y si sigue empeñado en que lo tiene que pensar sigues sumando problemas con el otro operador y valor hasta que se venza.
4. TENGO QUE CONSULTARLO > ¿Quién debe tomar la decisión final?
   • YO > Me había comentado que %%% (argumento o problema de su proveedor actual) y que buscaba %%% (argumento o solución que le ofreces y que has confirmado que le interesa) ¿es así? (y utilizas la técnica del  paso anterior).
   • OTRA PERSONA > Si le parece bien, puedo hablar yo con esa persona y así le aclaro las dudas que puedan surgir. ¿Cuándo podría hablar con el/ella? (y vuelves a empezar desde el principio pero con la persona correcta).

Conclusión

Como ves, la venta científica garantiza un sistema reproducible para lograr ventas en la mayoría de ocasiones.

¿Cuándo no lograrás ventas? En general, si un cliente ha tenido una experiencia muy mala o una experiencia mala muy reciente (con tu producto o con otro), casi nunca comprará.

Este guión es sólo un ejemplo y será necesario adaptarlo en algunas ocasiones. Si necesitas ayuda para ajustar este guión o adaptarlo a tus propias necesidades, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos.

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